お客様の管理とコミュニケーション方法

顧客管理とコミュニケーション方法「顧客資料カード」を核心とする顧客データベースを構築することは顧客管理の基礎であり、顧客の需要、経営などの状況に対して全面的な調査研究を行うことも顧客管理の重要な内容である。

「顧客管理」を行うには、顧客プロファイル資料を作成し、「プロファイル管理」を実行しなければならない。「文書作成管理」は顧客の各資料を記録、保存、分析、整理、応用し、それによってメーカー関係を強固にし、それによって経営業績を向上させる管理方法である。このうち、「顧客資料カード」は一般的なツールです。

顧客データベースの構築

●「顧客資料カード」構築の用途とメリット

①既存顧客と潜在顧客を区別できる。

②広告レターを送りやすい。

③顧客資料カードを利用して入金、支払の順序と計画を手配することができる。

④顧客ごとの販売状況を理解し、取引習慣を理解する。

⑤業務員が休暇を取ったり退職したりした場合、後継者はその顧客のためにサービスを継続することができる。

⑥時間計画を作成する時、顧客資料カードを利用して効率的な具体的な訪問計画を作成することができる。

⑦顧客の状況や取引結果を徹底的に把握し、協力を得ることができる。

⑧顧客資料カードに基づいて、信用度の低い顧客に対して取引額を縮小し、信用度の高い顧客に対して取引額を増大し、具体的な販売政策を制定しやすい。

●「顧客資料カード」の活用

地域管理者は、顧客資料のアーカイブ管理に注目し、「顧客資料カード」の利用（または業務員の利用を監督する）に注意してください。次に、お客様のデータカードを活用して業績を上げるための方法を示します。

①1週間に少なくとも1人の業務員の顧客資料カードをチェックする。

②取引先を訪問する前に資料カードの内容を規定通りに参照するように業務員に注意する。

③訪問する顧客資料カードだけを持って訪問するように業務員に要請する。

④業務員に訪問帰りに「顧客資料カード」を返却するように要求する。

⑤毎月または四半期が終わると、地域管理者は取引先の取引カードを分析し、業務員の販売ルートを調整する参考にしなければならない。

⑥「顧客資料カード」の実績を参考にして、「年度地域販売計画」を作成する。

⑦顧客資料カードの記入を当該業務員の業績を評価する重要な項目と見なす。

⑧業務責任者は、前日（または数日前）の顧客の取引成果について業務員とよく話し合うかどうかを自身に注意するべきである。

⑨販売、入金のバランスがとれているかどうかを確認し、期限が過ぎても代金を受け取っていないかどうかを確認する。

●「顧客資料カード」による顧客管理の原則

「顧客資料カード」を利用して顧客管理を行う際には、次の原則を把握することに注意してください。

①動態管理

顧客データカードは構築後に放置することはできません。そうしないと価値が失われます。すでに変化した資料を削除し、適時に新しい資料を補充し、ファイル上で顧客の変化を追跡し、顧客管理を動態性を維持させる。

②ポイントを強調する

多くの顧客資料から重点顧客を見つける必要があります。これには既存のお客様だけでなく、将来のお客様と潜在的なお客様も含まれます。これにより、新規顧客の選択、新規市場の開拓に資料を提供し、市場の発展に好機を創出することができる。

③活用

顧客資料収集管理の目的は販売過程で利用するためであるため、柔軟な方法で適時に販売員及び関係者に提供し、死んだ資料を生きた材料にし、それによって顧客管理効率を高めるべきである。

④専任者責任

多くの顧客資料は流出できず、内部使用しかできないため、顧客管理を行うには具体的な規定と方法を確定し、専任者が管理し、顧客情報資料の利用と借用を厳格に制御、管理しなければならない。